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天猫leohan店被指售“三无”服饰 投诉被判定不成立(分享)

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杨先生收到的衣服(左)与店家在网上宣传的不一样

这个是2014年12月08日的报道

“双12”即将来临,但市民杨先生“双11”网购引发的烦恼还没有解决。日前,他向“老罗帮你忙”投诉称,“双11”时通过天猫leohan旗舰店购买的棉袄为“三无产品”,要求对方按《消法》进行赔偿,却被商家单方面以退钱了事。

记者联系天猫后,对方回复称“正通过抽查等方式核实,加强对该店商品品控管理”。

收到“三无产品”,投诉被判定不成立

杨先生称,“双11”时,他登录天猫leohan旗舰店,付款223多元购买一款韩版修身棉袄。直至1121日投诉卖家虚假发货时,卖家才于1123日晚发货。

1125日收到衣服后,杨先生发现,不但外形颜色与网上描述的不一样,还没有吊牌、没有合格证、没有生产企业和生产厂址,更没有成份说明,没有水洗标志。

杨先生告诉记者,他立即向天猫投诉—投诉卖家延迟发货和销售“三无产品”,并上传了相关证据。但是,1125日晚上,他的投诉被天猫判定投诉不成立。“致电天猫客服询问原因,天猫客服说,有问题就退货,这就是处理意见;如果非要再次投诉,需要等1130日后才可以申请小二处理,就算小二处理,也还是退货处理,对消费者没有任何补偿”。

杨先生说,他要求商家对销售“三无产品”负责,按《消法》等法律规定进行赔偿,此后再次致电天猫客服仍无济于事。

更让他不满意的是,他在122日发现,卖家给他退款了,他的网上投诉通道也被关闭了。“直接退款,商家也不要货了,货还在我手上。”对于自己“被退款”,杨先生怀疑商家单方面利用技术手段所致。

天猫不认为延迟发货,抽查核实暂无定论

杨先生向记者传来了购买订单、与商家沟通页面截图等材料。材料显示,杨先生买韩版修身棉袄时,订单信息中没有预售二字;收货后,杨先生试图多次联系卖家,但均没有得到回复。杨先生致电天猫,想获得卖家其他联系方式也被拒绝。

对于杨先生投诉延迟发货一事,天猫网站《天猫规则》第六十四条规定:“延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。”

122日,记者拨打天猫客服电话,但电话接通后,等待半小时才有工作人员接听,对方根据杨先生所提供订单号查询发现,确有相应交易和有关投诉,谈及善后处理时,对方则要记者联系天猫其它部门。

记者多次联系天猫方面有关工作人员沈先生后,对方回复称杨先生投诉延迟发货不成立,“因为"11"后是物流高峰,采取错峰发货的方式可以避免快递物流爆仓,确保全国物流平稳过渡。因此,针对"11"交易的发货时间,未按约定时间发货投诉的判定有具体规定:2014112523:59:59后在物流公司系统内仍无法查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送或签收等),则判定消费者投诉成立。该消费者投诉商家延迟发货,但1123日可以在物流公司查看到订单物流状态。”

对于杨先生所提赔偿要求,沈先生回复记者时称,杨先生主动提出过退货退款申请,才做了相应退货退款处理。而对于杨先生质疑的“三无产品”,沈先生则回复称,“正通过抽查等方式核实,加强对该店商品品控管理”。记者123日晚上截稿时,尚未收到沈先生进一步回复。

[律师点评]

商家售“三无产品”应赔偿 若有主观故意应“退一赔三”

记者注意到,对于出售假冒商品的,《天猫规则》第五十五条作的规定如下:“出售假冒商品,每次扣四十八分(对商家做清退处理)。出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管。”

而《天猫规则》第四十九条第四款规定则是:”商家严重违规扣分累计达四十八分的,对商家做清退处理,查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额)。”

《消法》第四十四条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

上海市力帆律师事务所龙陈律师认为,按照《消法》要求,商家向顾客出售“三无产品”,应该按照上述规定进行赔偿,而如果商家销售“三无产品”为主观有意行为,则有欺诈嫌疑,应该按《消法》第五十五条规定“退一赔三”。对于杨先生反映索赔中“被退款”一事,龙陈律师认为不妥。

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