吐槽一下改版以后的阿里云工单系统

2021年4月26日19:10:45 发表评论 569 ℃

不知道什么时候,阿里云的工单系统改版了,突然有一天提交工单,发现变样了,一瞬间还有点惊喜。

但是当我用了一段时间以后,才发现我错了,阿里云还是那个阿里云,改版只是为了他的极速工单包,然后并不是为了用户体验,并不是为了更好的解决客户的问题。

来看看阿里云怎么介绍他的“极速工单包”:

阿里云为您提供7×24小时的免费工单服务,解决您使用产品的售后问题,响应时间按问题优先级分别为:一般工单<120分钟,重要工单<90分钟。如果免费工单不能满足您的服务时效性诉求,您可以通过极速工单进行工单加急(收费),极速工单支持响应时间<10分钟。选购该服务后,可以在提交工单时选择是否使用极速工单。

至于价格:

3次123.9元

10次413元

20次826元

基本上41元左右一个工单,至于值不值这个钱,看个人。

看下阿里云增值和收费标准对比:

吐槽一下改版以后的阿里云工单系统

下面阿汤博客来说说,使用阿里云改版工单以后的体验感受(只说免费版,收费版的极速工单没有体验过)。

1、提交工单的初始内容比原来少填了很多,这个体验很好,但是仅限于改版以后的第一次使用。

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为什么这么说,因为你第一次提交的并不是真正的工单,只是相当于你在阿里云的帮助文档中查询你的问题描述。

然后阿里云机器人就根据你的描述,给你推一推没用的帮助文档,问你有没有帮助?最后你要点"无帮助",才算正式提交成功。

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问题是我在一开始提交工单就是选的“创建工单”,而不是“智能在线”,我已经很明确了不需要智能机器人。

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这就相当于我去面馆吃面,我给老板说来一份牛肉面,老板问你饿了吗?你要回答我饿了,不然老板不给你下面。

2、工单的响应周期明显比没改版之前慢了不少,毕竟人家也说了,想要快,给钱啊,不然就慢慢等吧。只要一般工单响应使用没超过120分钟,重要工单没超过90分钟,他都有理,随叫你没给钱呢?

反正给我的感觉就是,我是行业大佬,什么我说了算,哪怕是不是客户的原因导致的各种故障,只要不给钱你就慢慢等着吧。

你要搞工单增值服务,也要看工单性质吧,明明就非人为原因,还要我出钱让你让你快速处理。果然采购之前客户是上帝,买完以后有问题了客户就是孙子。

而且现在工单界面类似聊天窗口,总会给我一个错觉,在和对面聊天,不是很工单的感觉,聊天就聊天,你倒是回复快点啊。好比中午11点40,我给同事发了一个微信消息,“等下中午准备吃啥一起去呗”,然后下午一点,收到一条消息,“吃牛肉面,我已经吃过了,你自己去吧。”我:“xxxx”。

3、处理工单的售后工程师明显技术能力下降了不止一个档次,人家也说了,要高级工程师,给钱呗,不然就找几个刚来的陪你聊聊天呗。

很多时候我估计处理工单的售后工程师都不清楚自己产品的功能,回复也是各种官腔,各种模板粘贴敷衍了事。

下面来一起来看看,这免费的工单是有多专业:

这个是以前的工单,主要发现他们的API接口返回数据的时候,少了一个参数,于是想反馈一下,这个工单没什么,只是一个铺垫,来看看工单。

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灵魂拷完:您的业务需要精确到毫秒来排查慢sql 吗?

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然后喊我去他们的聆听平台反馈,我也去反馈了。

工单一:

3月份我再次去测了一下API接口,依然没有这个参数。

然后“天真”的又跑去提了工单问了问:

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看到上面这个回复,是不是似曾相识?

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我不知道这个工程师,搞清楚问题在哪里么,我提供实例ID能解决什么问题,又不是我的实例问题,总喜欢让客户提供一些没屁用的信息,找不到问题的重点在哪里,一个接口返回数据少了一个字段而已,又不是我提个性需求,明明两个类似的产品一个可以,一个不可以,这很显然是漏了。

现在搞得只有我的实例API接口返回的少了一样。大厂流程再多,再繁琐,这么一个小bug,那么11月份反馈到现在4月份了,依然没有得到解决。

那么要么是,售后工程师没有根本就没有反馈;要么就是反馈了,他们觉得这个不是漏了,就是不返回精确字段。

工单二:

阿里云的RocketMQ,改版以后控制台有个小bug(消息轨迹,页面内容超过窗口以后,不能滑动,导致页面以为的内容无法查看,但是缩小放大浏览器以后就正常了),这个bug刚改版使用我就发现,没想到过去大半年依然没有修复。

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又让我提供一堆没什么用的信息,一个前端显示的bug,提供这些信息能有什么用,又不是消费生产消息有问题,还要给msgid。又喊我自己去反馈....

给我的感觉是这个工程师都没搞清楚问题是什么,处于蒙圈的状态。

工单三:

阿里云的DBS出现了很多次无缘无故的故障。

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过了一天直接给我来一句:无法增量备份,真的无力吐槽。

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1月份反馈的回复,出现问题再找他们处理,会优化,然而...

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根据他的描述,我问他改成非集群的地址行不行,他来句应该可以。

搞到现在,是他们在找问题,我在找解决方案,搞得他们买的我的产品。

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然后又是一击灵魂拷问:polardb 本身就有备份, 您为什么要用 dbs 再做一次备份呢? 是业务上有什么需求吗? 

就差点直接的问:你为什么要买我们的这个产品?为什么?为什么?吃饱撑的吗?好比我去外面吃饭,老板拷问我,你家里没有锅吗?是饿了吗?跑我这里来吃什么饭?我:xxx,我家锅坏了,饭煮不熟行不行?

[email protected],拷问一下,你确定你这免费版的工单请的不是腾讯、华为云的卧底?

然而我在试了以后,果然正常了,这么简单就能解决的问题,拖了4天,然后我的备份就4天没有正常备份。

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最后说一句,不要相信阿里云的产品有多牛逼,多稳定,因为之前就差点因为阿里云RDS自带的备份出现异常,导致没有备份数据可以恢复。

当时线上数据出现问题,准备恢复某一节点的时候,发现自带的备份有问题,没办法恢复,不过还好做了冗余备份,没造成什么损失。

2021年5月7日更新

作为个人用户使用腾讯云几个月了,中间也因为各种技术问题提交了几个工单(免费的),才感觉到阿里云售后和腾讯云售后差的不是一点半点。为什么今天来更新这个,因为今天又在腾讯云提交了一个工单,关于cos签名问题的,给我感觉太好了,半小时不到就找到的问题原因。当然我也看了相关文档,但是并不知道什么原因,如果是阿里云我都知道他们会怎么回复,把相关文档连接丢给你,然后就说你代码问题,然后就是各种粘贴复制的标准回复。

用了几个月腾讯云的感受:

1、首先就是响应速度,免费工单腾讯云基本几分钟就响应了,中间的交互也不会等待很久。

2、腾讯云售后技术工程师给我的感觉比较专业,对自己的产品很熟悉,没有那种问牛答马的情况。

3、很多问题基本一小时就给你解决了,不像阿里云一个简简单单问题,就是要拖拖拉拉两天还不一定找到问题。

4、阿里云的工单,我很少10分,偶尔会有一个,腾讯云工单基本都是10分。

2021年8月17日更新

阿里云的工单提醒改版以后一直都是一个坑,改版以后一段时间,都没找到哪里去设置默认的通知人,好不容易在工单页面找到修改通知人的信息,但是是没个工单都要设置一次,非常繁琐。

上个月在提交工单的时候,突然发现多了一个选项,“设置为默认”。

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我个人的理解是,把这个通知人设置为 新创建的所有工单的默认的通知人。但是我错了,阿里的文字很难用常理去理解。

设置了几次,提交了几次工单,通知人还是账号信息。期间有几个工单,我还截图问题了下这个是没生效,还是时其他功能。

但是每次处理工单的技术都选择性过滤这个问题,最后只能单独提交一个这个问题的工单咨询一下,好家伙这次真正让我见识到了摸鱼界大佬。

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10:25 我:提交工单

11:35 技术:回复我已经收到我的问题。(我猜应该没看我的问题然后直接复制接粘贴或者是自动回复吧)

15:42 技术:回复我让我描述下问题。

15:43 我:回复工单。

17:20 技术:回复我问我是在做什么业务时候出现的问题

17:30 技术:下班。。“哈哈,又是忙碌而愉快的一天。”

第一次回复是他们承诺的响应时间<120分钟。

第一次和第二次回复间隔的4个小时,我就不相信,你有这么忙。

这7个小时,我不知道这个技术看过我提交的截图没,截图中几个黑体打字 写着 “工单提醒”我不知道阿里哪个产品还有工单提醒,哪个产品还叫工单,后面还有一行小字“请确认工单提醒的接收方式”。

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