阿汤博客-承接Linux服务器维护、服务器配置与管理,有意者可以联系博主!

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

心情随笔 164℃ 0评论

和阿里云售后打交道好几年了,基本公司云产品都会首先阿里云产品,产品稳定性没的说,但是这个售后技术支持就不得不吐槽了,并非黑阿里云,完全是这些年和阿里云售后打交道的亲身感受。

很多年之前,我面试过一家公司,他们的是阿里云的地区代理,然后主要业务就是阿里云售后技术支持,不知道是不是这个原因,导致有些时候提交工单,总感觉那个技术支持,都没有我们客户熟悉那个产品,但是也不得不说,有些售后技术支持,也是非常专业的。

为什么今天要来吐槽一下这个阿里云售后技术支持,起因是昨天又提交了一个功能问题的工单。

工单一

起因是昨天无意间发现RDS Mysql的恢复功能,不支持单表单库恢复了,如图,没有恢复功能按钮。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

但是之前还用过几次,咋就不能用了,非常纳闷,于是去看了下RDS的文档,支持单库单表恢复的前提是要在控制台备份恢复 > 备份设置里开启单库单表恢复功能。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

但是说明里面说的很清楚,开通之后无法关闭该功能,新实例默认开启该功能,无法关闭。既然我之前用过,就不存在手动关闭该功能。

说明

开通单库单表恢复功能后,备份格式会修改,用于支持库表恢复,且开通之后无法关闭该功能。

新实例默认开启该功能,无法关闭。

于是出于疑问,就提交了一个RDS的工单,询问下是什么原因,下面是工单内容:

截了没有单表单库恢复功能的图。

1.jpg

然后售后就让我看下是否开启了这个功能,让我截个图。其实文档里面写的很清楚,默认就开启了,而且开启以后无法关闭。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

我也按照他们的要求截了个图,并说明之前都可以正常用。

备份设置里面并没有 单库单表 开启 选项。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

提交截图以后,我就下班了,今天早上来,打开工单一看,尽然说是 “成都地域的暂时不支持单库单表恢复”。

我只能说回复的真草率,真够“专业”,这种功能,属于RDS产品最最最基础的功能,尽然信口雌黄说 成都地区不支持。

然而今天早上我又去点开恢复功能界面一看,又有按钮了,突然就恍然大悟,应该是因为我的数据库有小版本升级任务导致(上面截图也可以看见(小版本升级中)的字样),因为小版本升级是在凌晨才会执行,所以此功能暂时不可用。

对于我们客户而言,如果没有遇到过此类情况,并不知道小版本升级会导致恢复功能不可用,而对于售后技术来说,即使你不知道原因,也不应该信口雌黄 说什么 地区不支持。

如果只是这一次的工单还不至于来吐槽一下他们的“专业”技术,下面我就继续来看一下以前的工单。

工单二

前段时间有一台服务器快到期了,由于实例规格r5,想升级到最新的r6e,由于规格跨度不支持手动升级,需要提交工单申请,如下图:

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

然后我就提交了工单,然后得到的回复是让我自己去申请配额,真的是问牛答马。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

什么时候才需要去提升配额?当您在某个可用区下持有的规格vCPU数量达到可用区全规格vCPU总配额,您需要提升可用区全规格vCPU总配额才能继续购买ECS实例,如官网文档所示。

8.jpg

然而我连总配额的1‰都没有用到,如下图:

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

无奈,只有关闭了工单,自己重新买了一台r6规格的服务器,自己迁移数据。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

工单三

下面是我们的APP接入阿里云的的性能监控和崩溃分析,接入以后有有大量的内存泄露,于是提交工单询问。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

最后是通过通过阿里云运营,联系相关技术,然后通过钉钉和阿里云技术沟通了两天找到了原因,是因为接入的sdk版本不是最新的导致,而官网的接入文档版本还未更新。

工单四

下面一个是我们项目接入阿里云的RocketMQ相关的问题,因为我们一直用的社区版的RocketMQ,接入之前我们也联系了运营,运营联系了阿里云RocketMQ商业版的相关开发,反复确认了不改变现有代码的基础上,采用社区版的sdk,可以正常接入使用阿里云商业版的RocketMQ,前提社区版的sdk版本达到就可以了,阿里云RocketMQ的帮助文档里面(https://help.aliyun.com/document_detail/150025.html?spm=a2c4g.11174283.6.641.5734537cK84M2S),也有相关的接入文档,但是按照文档接入以后,出现了一些功能显示问题,于是提交工单咨询。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

最后竟然回复,“开源的sdk是会出现这种问题。同时因为开源sdk目前并不在阿里云的SLA范围内。建议您使用阿里云官方的sdk进行使用。”开源的sdk有问题,那官方文档怎么会有开源的接入文档,而且也和阿里云负责RocketMQ研发的技术反复确认,是支持开源sdk接入的。不知道原因就说不清楚,何必在这信口雌黄。

工单五

出于无奈,又去和阿里云的运营沟通,他又去联系负责RocketMQ相关的技术,又确认了阿里云的商业版RocketMQ支持社区sdk接入,而且他们也说,他们也提交工单确认了支持的,没办法只有再次提交工单询问。

这次更直接,直接“社区版本sdk不支持消息轨迹查询,如果需要查看消息轨迹,请使用商业版的SDK。”

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

还敢说自己测试了,不知道怎么测试的,后面经过我们自己两天的测试,证明社区版接入没有任何问题。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

由于得不到售后的技术支持,我们只能自己去琢磨,一步步排查到社区版sdk接入以后,是否有些功能不能用,我们直接不使用自己的代码,而是直接采用阿里云提供的demo进行测试,测试结果,所有功能都正常,然而才排查接入方式的问题。

3.jpg

最近经过反复的和demo的代码进行对比,最终找到问题的原因是,阿里云官网提供的接入文档有误导致,无法正常查看到消息轨迹和消费状态。

工单六

在使用了两个月的阿里云商业版RocketMQ以后,有一天在查看消费账单的时候,无意间发现有RocketMQ的扣费账单,详细账单一看,才发现是抵扣topic的费用,但并不是所有使用的topic都扣了费(比如有20个topic,可能今天会有2个topic扣费,明天有4个topic的扣费,其实这20个topic都在正常使用),去查看了topic资源包,发现这两个月并没有使用完资源包,一开始怀疑是出现了bug,当我提交完工单以后,才发现真的是个bug。

开始提交工单反馈问题,可得到的答复似曾相识“XXX不支持”。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

然而,两个月接入之前就和运营反复确认,西南地区已经可以正常使用商业版RocketMQ,而且对于一个这个产品来说,资源包是这个产品不可分割的一部分,没有的资源包,那就没有了灵魂,而且官网文档也说明了除了香港和海外地区,中国内地所有区域都可以进行抵扣。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

在我提交工单的第二天5月22日开始,所有的topic开始了扣费,而不是部分扣费(你控制台有多少topic就扣多少个的费用),反正这4天不知道他们在做什么,经过4天才给我的答复是地区不支持,一个不支持需要确认4天?不可能一个产品一个地区上线,这种基础的东西都没有进行测试?可能么?

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

后面又来来回回沟通了3天,最终确定解决方案,就是扣了多少钱,就补偿我们多少代金券,并且说5月28日,就会修复此问题。

不得不吐槽的阿里云售后技术支持

其实对于我们客户来说,有问题你就说有问题就好了,你修复好不就好了,我们也是可以理解,没有哪款产品一上线永远都没有问题的,非要找各种理由来搪塞,每次都是各种理由,尤其是xxx不支持,最后得出的结论并非不支持,显得很不专业,对自己的产品一点不了解。其实一次两次面对这样的回复,还可以理解是某些技术人员不够了解这款产品,但是一而再再而三,遇到问题就是不支持,让人不得不吐槽两句。

本身自己以前也做过类似的技术支持岗位,对于此类岗位必须要对自己的产品有充分的了解,最好就是每个功能自己都亲自使用使用,而且有些时候不能只是去为了解答问题而去解答问题,然后工作心态也很重要,如果都是想着这个问题我不知道,就让后面接班的同事去处理吧,那久而久之就会对这份工作失去兴趣,自己在这份工作中也收获不了什么,每天上班也会因为各种各样的问题而厌烦。这也是为什么一个时间跨度比较长的工单,一会感觉回答很专业,一会儿回复很草率。

现在这个时代,很多产品企业再拼质量拼技术的同时,都开始拼服务,比如买个热水器、空调,你六年全保修,我八年全保修,上门安装维修、也必须穿鞋套,带工牌,穿工装,走的时候还要把此次产生的垃圾带走,完成以后厂家会电话回访,有无按照规定来,有无乱收费现象,给人的感觉就非常专业,换做以前很少也企业会重视这些,比如吐槽最多的汽车4S店,现在各个品牌也是在产品质量提升的同时,严格规范4S的服务,透明化维修、保养,零部件费用公开透明,维修保养完免费给你清洗等等。这也说明现如今,消费者不但注重质量,同时也更加看重专业的服务,而企业长远发展,更离不开专业的售后技术和服务。

转载请注明:阿汤博客 » 不得不吐槽的阿里云售后技术支持

喜欢 (0)or分享 (0)